Mutu layanan (Quality of Service) merupakan mekanisme jaringan yang memungkinkan aplikasi-aplikasi atau layanan dapat beroperasi sesuai dengan yang diharapkan. Kinerja jaringan komputer dapat berubah akibat beberapa masalah, contohnya masalah bandwidth, latency dan jitter. Masalah-masalah tersebut dapat membuat efek yang cukup besar bagi banyak aplikasi. Sebagai contoh, komunikasi suara seperti VoIP atau IP Telephony dan video streaming dapat membuat pengguna frustrasi karena paket data aplikasi tersebut dikirimkan melalui jaringan dengan bandwidth yang tidak cukup, latency yang tidak dapat diprediksi, atau jitter yang berlebih. Kinerja jaringan komputer dapat bervariasi akibat beberapa masalah, seperti halnya masalah bandwidth, latency dan jitter, yang dapat membuat efek yang cukup besar bagi banyak aplikasi. Quality of Service (disingkat menjadi QoS) merupakan mekanisme jaringan yang memungkinkan aplikasi-aplikasi atau layanan dapat beroperasi sesuai dengan yang diharapkan. QoS di-desain untuk membantu end user (client) menjadi lebih produktif dengan memastikan bahwa user mendapatkan performa yang handal dari aplikasi-aplikasi berbasis jaringan. QoS mengacu pada kemampuan jaringan untuk menyediakan layanan yang lebih baik pada lalu-lintas jaringan tertentu melalui teknologi yang berbeda-beda. Tujuan dari QoS adalah untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan layanan yang berbeda, yang menggunakan infrastruktur yang sama. Dengan semakin dibutuhkan berbagai layanan informasi dan komunikasi, ternyata isu kualitas layanan atau Quality of service, QoS menjasi begitu penting. Jaminan QoS berhubungan dengan seberapa baik kualitas suatu layanan tertentu dapat dinikmati oleh pemakai. Maksudnya adalah semua layanan informasi dan komunikasi di jaringan Internet, baik layanan data, layanan telepon, maupun layanan multimedia. Jaminan QoS sendiri menyediakan kualitas layanan yang berbeda-beda untuk setiap layanan yang dibutuhkan . Hal ini dimaksudkan untuk mengoptimalkan kinerja jaringan Internet itu sendiri. Masing-masing layanan mempunyai kebutuhan sumber daya jaringan yang berbeda-beda. Karena perbedaan karakter berbagai layanan yang menjadikan pentingnya memberikan jaminan QoS yang disesuaikan dengan kebutuhan kualitas masing-masing layanan tersebut. Teknologi QoS adalah teknologi yang memungkinkan administrator jaringan dapat menangani berbagai efek akibat terjadinya kongesti pada lalu lintas aliran paket dari berbagai layanan. Penanganan QoS dilakukan dengan memanfaatkan sumber daya jaringan secara optimal, dibandingkan dengan menambah kapasitas fisik jaringan tersebut. Meningkatnya berbagai layanan akan meningkatkan lalu lintas aliran paket dengan berbagai laju kecepatan, yang akan membutuhkan kemampuan jaringan melakukan kontrol aliran paket data pada laju kecepatan tertentu. QoS juga digunakan untuk menyediakan kualitas layanan yang berbeda-beda untuk beragam kebutuhan akan layanan di dalam jaringan IP.
ISO (International Standardization Organization) dan IEC (International Electrotechnical Commission) membentuk sistem khusus untuk standardisasi di seluruh dunia. Badan-badan nasional yang merupakan anggota ISO atau IEC berpartisipasi dalam pengembangan Standar Internasional melalui komite teknis yang dibentuk oleh organisasi terkait untuk menangani bidang kegiatan teknis tertentu. Komite teknis ISO dan IEC ber-kolaborasi dalam bidang yang menjadi kepentingan bersama. Organisasi internasional lain dari lingkungan pemerintah dan non-pemerintah yang bekerja sama dengan ISO dan IEC juga memiliki peran penting dalam pekerjaan ini. Standar Internasional ISO/IEC 13236 disiapkan oleh Komite Teknis Bersama ISO/IEC JTC-1, Teknologi Informasi, Sub-komite SC-33, distributed application services, bekerja sama dengan ITU-T. Standar ISO/IEC 13236 dipublikasikan pada bulan Desember tahun 1998. Naskah lain yang sama dengan standar ISO/IEC 13236 adalah Rekomendasi ITU-T X.641. Untuk mendapatkan dokumen tersebut dapat dilakukan dengan cara mengakses situs web salah satu dari dua organisasi di atas. Alamat yang disediakan oleh ISO adalah www.iso.org, sedangkan alamat yang disediakan oleh ITU-T adalah www.itu.int. Setelah berhasil mengakses kedua halaman web tersebut, yang perlu dilakukan adalah menuliskan kata kunci pencarian pada kolom pencarian atau search.
Terdapat 3 tingkat QoS yang umum dipakai, yaitu best-effort service, integrated service dan differentiated service. Best-effort service digunakan untuk melakukan semua usaha agar dapat mengirimkan sebuah paket ke suatu tujuan. Penggunakan best-effort service tidak memberikan jaminan paket dapat sampai ke tujuan yang dikehendaki. Sebuah aplikasi dapat mengirimkan data dengan volume yang bebas kapan saja tanpa harus meminta izin atau mengirimkan pemberitahuan ke jaringan. Beberapa aplikasi menggunakan best-effort service tanpa mengalami masalah serius, contohnya adalah FTP dan HTTP. Integrated service menyediakan aplikasi dengan tingkat jaminan layanan melalui setup parameter-parameter jaringan secara end-to-end. Aplikasi-aplikasi akan meminta tingkat layanan yang dibutuhkan untuk dapat beroperasi. Aplikasi tidak akan mengirimkan data sebelum menerima tanda bahwa jaringan mampu menerima beban yang akan dikirimkan aplikasi tersebut dan juga mampu menyediakan QoS yang diminta. Differentiated service menyediakan suatu set perangkat klasifikasi dan mekanisme antrean terhadap protokol-protokol atau aplikasi-aplikasi dengan prioritas tertentu pada jaringan yang berbeda. Differentiated service bergantung pada kemampuan edge router untuk memberikan klasifikasi dari berbagai paket pada jaringan. Trafik jaringan dapat dikelompokkan berdasarkan alamat jaringan, protokol dan port, ingress interface, atau klasifikasi lainnya selama masih didukung oleh standard access list atau extended access list.
SoftPerfect Network Protocol Analyzer adalah alat bantu gratis untuk menganalisis, debugging, pemeliharaan dan monitor jaringan LAN dan Internet. Ia menangkap data melalui koneksi dial-up atau kartu Ethernet, menganalisis data yang ada sehingga memungkinkan Anda memonitor koneksi loopback dalam sistem. Tipe protokol komunikasi yang dapat diamati menggunakan perangkat lunak tersebut adalah UDP, TCP dan SCTP. Fitur utama SoftPerfect Network Protocol Analyzer adalah mampu menangkap semua paket jaringan, melakukan konversi paket data dan menampilkan-nya dalam format yang mudah dibaca, memungkinkan pengguna membuat paket modifikasi dan mengirimkannya ke jaringan, menawarkan sistem lalu lintas yang fleksibel dan merekonstruksi paket ke jaringan sehingga dapat dengan mudah diamati pertukaran data-nya. Selain SoftPerfect Network Protocol Analyzer, perangkat lunak Wireshark juga dapat dimanfaatkan untuk melakukan analisis QoS terhadap lalu lintas pengiriman paket data pada suatu jaringan komunikasi. Data yang melewati ethernet atau kartu jaringan jenis lain dapat di capture atau ditangkap sehingga pengguna dapat mengamati dan menganalisis paket-paket data tersebut. SoftPerfect Network Protocol Analyzer dan Wireshark dapat dicari dan diperoleh dari Internet secara gratis. Kedua perangkat lunak tersebut dapat dipasang pada sistem operasi Windows, Linux dan Macintosh.
Untuk mengukur QoS pada TCP , terdapat tiga buah parameter yaitu Retransmission, Throughput dan RTT (Round Trip Time). Retransmission adalah jumlah paket data yang dikirimkan ulang karena adanya kesalahan atau error di jaringan. Throughput adalah besar bandwidth yang dipakai oleh aplikasi di jaringan. Throughput berhubungan dengan bandwidth yang tersedia di jaringan. Bandwidth yang disediakan tidak dapat dipakai semua oleh aplikasi. Besarnya bandwidth yang dipakai aplikasi tersebut disebut dengan throughput. RTT (Round Trip Time) adalah waktu yang dibutuhkan ketika mengirimkan paket sampai tujuan , dan tujuan mengirimkan kembali ACK nya. Sedangkan pada UDP terdapat 4 buah parameter yaitu: Throughput, Delay, Packet Loss dan Jitter. Throughput adalah besar bandwidth yang dipakai oleh aplikasi di jaringan. Delay adalah waktu yang dibutuhkan data untuk menempuh jarak dari pengirim ke penerima. Packet loss terjadi pada jaringan ketika paket tidak dapat diteruskan oleh output interface. Beberapa sebab terjadinya packet loss yaitu: congestion dalam jaringan, kapasitas buffer berlebih, memori yang terbatas pada node dan policing atau kontrol terhadap jaringan. Sedangkan Jitter adalah selisih waktu kedatangan suatu paket dan paket berikutnya. Jitter diakibatkan oleh panjang antrean, waktu pengolahan data, dan waktu penyusunan ulang paket data.